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销售员要知道顾客对服装抱怨由哪些因素所致店铺经营-【新闻】

发布时间:2021-05-24 06:47:44 阅读: 来源:投影机厂家

导语:顾客购买服饰商品的决策因素相当广泛,包括对于商店的印象、销售员的因素、卖场环境、商品本身、购买的过程等等,各种因素交错形成了对于购物的满意预期。

面对顾客的反应最为直接而实际,在强调顾客满意的行销时代,销售员如何促使顾客满意是相当重要的课题。尤其是服饰商品的顾客,除了颜色、尺寸等外在可见的因素,绝大部分是在个人的品味以及气质表现等内在因素,因此顾客的满意就不只是单纯地在商品部分了,因此整体的商店印象为顾客满意的重点。

为了在顾客的心中长期保持有满意的商店印象,以固定顾客的再购率,销售员就不能不战战兢兢地从事商品销售及服务的工作。当然顾客总是会有高标准的要求,抱怨的状况于是便会产生,不过若是顾客的抱怨能适时、适当地加以解决,并且即时性地给予顾客正面的回应与处理,那么不但可以留住顾客,甚至会成为我们很好的反省机会,使得我们的经营形成一个良性循环。

顾客购买服饰商品的决策因素相当广泛,包括对于商店的印象、销售员的因素、卖场环境、商品本身、购买的过程等等,各种因素交错形成了对于购物的满意预期。当顾客在购物中或者购物后发现实际的现象与心中的预期有差距时,便会产生不满的情绪,如下列所示:

实际的现象至心中的预期则满意

实际的现象<心中的预期则不满

有些顾客将此不满情绪放在心中,没有直接反映出来,有些顾客则立即且毫无忌讳地在卖场上直接发泄,不论如何,此种不满情绪都会对商店的印象大打折扣,影响了顾客的回购意愿,严重者则会一传十、十传百,对商店产生连锁的不良影响。

为了积极争取顾客的信赖,除了在事前的完善规划,以标准的服务流程接待顾客外,对于顾客不满情绪的引导与处理,已经成为销售员必修的课题。一般而言,顾客抱怨的来源可分为三大方面:其一为商品因素,其二为服务因素,其三为卖场因素。三方面各可能来自下列原因:

1.商品因素

主要来自商品本身的问题,包括:

(1)价格的不满意,例如,与其他商店的比较、预算的比较等。

(2)商品标识不清,导致使用上的困扰,例如,尺寸标识、服饰洗涤方式、是否会褪色等。

(3)商品本身的瑕疵,例如,脱线、欠缺应有的配件、内衬破损等。

(4)商品有破洞或是有污损,例如,搬运造成的破损、商品肮脏等。

(5)商品的质料不良,例如,穿着的不适、容易褪色等。

2.服务因素

主要在于销售过程的感受与认知,包括:

(1)收银上的疏忽,例如,短找现金、价格的误报等。

(2)解说不清楚,例如,质料说明不清、使用注意事项的说明不清等。

(3)不守诺言,例如,答应事项遗忘或是交接班未交接清楚等。

(4)销售员的应对不得体,例如,回答顾客时专业知识不够、出言不逊等。

(5)销售员的服务态度不佳,例如,对顾客表现傲慢、轻视、敷衍的态度等。

(6)服务作业失当,例如,包装作业草率、礼券或提货券兑换不便等。

3.卖场因素

主要在于顾客购物过程中对于卖场的接受性产生质疑,包括:

(1)卖场环境的不满,例如,商品随地推放、陈列架不清洁等。

(2)意外事件的发生,例如,摔跤、碰撞等。

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