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中国移动3G不换卡的后遗症会非常大

发布时间:2021-01-22 04:41:38 阅读: 来源:投影机厂家

中国移动为了让用户平滑过渡到3G时代,大胆提出了“不换卡、不换号、不登记”三不原则的3G发展策略,全民上下一片欢欣鼓舞。但实际上从未来3G产品应用带来的用户操作及客户服务方面的问题看,不换卡的做法对未来客服解决问题的成功率及服务效率均会带来极大困扰。

纵观今年移动客服中心热线10086接听电话解决的业务问题中,GPRS业务的服务占比首当其冲,之所以有如此之多的服务问题,是因为数据流量型的业务本身除了简单的申请开通外,对用户终端界面的设置也存在一定的配置要求。因此必然对用户的使用带来一定壁垒和问题。我本人也遇到过这个问题,因自己买的水货手机多普达S600,自己尝试多次并到营业厅调试了N次都未能正常使用GPRS业务,很是苦恼。想来本人也不是IT盲,但是遇到手机终端问题依然一筹莫展。故考虑到未来的3G业务应用与终端有着更为紧密的联系,想必会有相当数量的水货手机用户、使用者不小心更改过配置参数的用户以及对手机配置参数不懂的用户等等,均可能出现即使开通了某项3G业务却不能在手机端正常使用的问题。

如果移动采用的是3G“不换卡”原则,当出现使用问题时,尤其客户是通过热线电话方式来解决,那么客服人员和用户端没有有效连接和沟通界面,单凭你一言我一语的描述,相互间很难有效理解,客服人员无法了解用户手机的当前状态,而用户也无法准确表达及理解客服人员的指示,这就造成了相当耗时且耗资的客服呼叫,这对于业务发展的阻碍以及用户端感知的不良影响可想而知。因此建议移动为了解决业务与终端融合带来的应用问题及客服挑战,远离后患,移动的3G发展还是需要“换卡”的。

值得移动学习借鉴的是,日本运营商NTT为了方便客服人员解决上述的类似问题,主要是通过借助MDM来手机手机终端状态信息,可使得客服人员实时了解用户手机状态,迅速诊断出手机的问题,并能通过无线方式远程完成对用户手机的参数配置设置。既能大大缩短服务的时间,又能让客户享受智能傻瓜式的服务。

借助MDM可实现的功能:

1、手机数据的全面收集

- 设备硬件信息 (如型号、制造商、IMEI、RAM大小、ROM大小、CPU速度和负载、屏幕尺寸和颜色深度等)

- 手机软件信息 (如操作系统、固件的详细版本信息)

- 参数设置 (如电子邮件、短信、彩信、GPRS、WAP、IM等)

2、便利的手机故障检测和诊断,实时的一键式检索和手机故障(设置、固件等)的可视化

3、安全可靠且无需存储承载的手机设置及固件的无线(OTA)更新

MDM技术可解决手机终端管理的问题,但是需要用户更换具有DM功能的SIM卡,对于已形成用户规模的2G市场无论成本和时间上都存在巨大困难,但是对于尚未形成规模的3G市场无疑是应用的最好时机!

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