【新闻】实例黄金周家电业难逃投诉困扰安康

<P>&nbsp;&nbsp;&nbsp; 每年的“五一”、“十一”和春节的黄金周都是家电业难得的盛宴，但是，家电厂</P>

<P>商在享受盛宴的同时，却无法摆脱投诉激增的困扰。刚刚过去的“五一”黄金周也是</P>

<P>一样，记者从国美、苏宁、大中等家电零售巨头处了解到，今年“五一”，家电的整</P>

<P>体销量再创历史新高。与此同时，记者从各地１２３１５投诉举报中心和消费者协会</P>

<P>了解到，“五一”期间，关于家电的投诉不仅依然高居各类投诉的榜首，而且还呈上</P>

<P>升的趋势。<BR><BR>　<B>安装送货不及时消费者意见最大</B><BR><BR>　记者在分析各地黄金周家电投诉案例时发现，如今家电投诉的重心已经不再仅仅是</P>

<P>质量问题了，而是更多地指向了安装、送货等售后服务上，约占家电投诉的７０％以</P>

<P>上。<BR><BR>　湖北武汉的蔡女士投诉说，她是在５月１日上午去买的空调，当时商场承诺会按指</P>

<P>定的时间送货并安装。但是到了约定的５月３日，一整天都没见到人影。<BR><BR>　她说：“整整一天，为等待商家送空调上门、安装，全家人哪儿都不敢去，结果空</P>

<P>等了一天。”这天，商家的电话老是打不通，好容易打通了两次，对方不是“要查调</P>

<P>度计划”，就是说正在送货，让她耐心等待。由于当时过于相信商场的信誉，只和商</P>

<P>场做了口头上的约定，没有签订书面协议，所以想找商场讨说法都困难。<BR><BR>　北京的消费者陈先生投诉说，他在５月３日买了一台燃气热水器，虽然商场按时送</P>

<P>来了货，但是来的工人却说没有带足配件，没办法安装，害得他白白浪费了一天的时</P>

<P>间。<BR><BR>　说起商家不按时送货、安装，天津的消费者黄女士最为气愤。她说，她家正在装</P>

<P>修，已经接近尾声，５月１日一放假，她就和先生去买了空调和热水器，商场表示第</P>

<P>二天就送货安装，如果这样，新房就可以在假期装修完毕。可是一直到５月４日厂家</P>

<P>才来人安装，耽搁了装修进程。<BR><BR>　针对黄金周消费者关于送货、安装的投诉，一些家电企业的负责人在接受记者采访</P>

<P>时都表示了无奈。北京一家知名商场家电部的刘经理说，对售出的家电，商场一般只</P>

<P>负责送货，而安装则由厂家负责。由于黄金周期间销量剧增，厂家常常人手不够，有</P>

<P>时难以及时履行承诺，对此，商场也很无奈。<BR><BR>　某知名家电企业的售后服务部负责人在接受记者采访时表示，其实，每到黄金周来</P>

<P>临，企业都会增加服务人员，提前安排应对计划，但是由于不可预知的事情太多，加</P>

<P>上很多消费者都催得比较急，所以有时难免会出现忙不过来而失约的现象。<BR><BR>　一个知名空调企业的北京代理商杨先生告诉记者，其实每次黄金周前，他们都会到</P>

<P>劳务市场临时招聘人手，但是很难找到足够的合格工人，所以很难满足黄金周产品销</P>

<P>量剧增而带来的服务需求。<BR><BR>　对此，中国消费者协会投诉与法律事务部主任王前虎认为，厂家和商家都应该对黄</P>

<P>金周可能出现的服务问题进行充分的估计和准备，不能以任何理由违背承诺，否则就</P>

<P>是对消费者利益的损害，应当承担违约责任。商家失信，其实受损害最大的还是自</P>

<P>己，因为消费者最终会摈弃那些没有信誉的企业的。而对消费者，王主任提醒说，在</P>

<P>购买商品时，一定要将送货、安装等约定写在纸上，以便在发生纠纷时有可靠的证</P>

<P>据。<BR><BR>　<B>赠物促销消费者对部分赠品不满意</B><BR><BR>　在今年“五一”黄金周期间，很多厂家和商家都推出了购买家电赠送礼品的活动。</P>

<P>记者在北京的各大家电卖场采访时发现，作为礼物的赠品五花八门，大到电脑、电</P>

<P>视，小到加湿器、电熨斗。然而，正是这些赠品，却将一些企业送进了投诉的漩涡。<BR><BR>　河北保定消费者刘眉投诉说，她“五一”期间买了一台空调，当时随机赠送了一台</P>

<P>加湿器，回家后发现加湿器的声音太大了，让人难以忍受，到商场要求换一台，可是</P>

<P>销售人员却表示这是赠品，不能更换。对此，她感到非常气愤，可是又无可奈何。<BR><BR>　同刘眉的经历一样，北京的黄先生在“五一”期间买了一台彩电，当时商家赠送了</P>

<P>一台价值８００元的微波炉，可是回家用了３天之后发现微波炉的一个按键没有反</P>

<P>应，拿回去找商家，不仅不给换，还不给包修，理由是赠品不在“三包”之列，要维</P>

<P>修必须交维修费。<BR><BR>　王前虎介绍说，关于赠品所引发的投诉这是近年家电投诉中出现的新问题，而且投</P>

<P>诉量在持续上升，投诉焦点都集中在赠品是否该按购买的商品对待，是否应该享受</P>

<P>“三包”规定的服务。对此，中国消费者协会的态度是肯定的，赠品也是商品，商家</P>

<P>理应担负相应的责任，不仅要保证赠品的质量，而且要履行“三包”规定的义务。<BR><BR>　<B>宣传不实遭到很多质疑</B><BR><BR>　面对“五一”黄金周的盛宴，各家电厂商为了能捞取尽量多的份额，不仅在价格、</P>

<P>促销手段上无所不用其极，在宣传上也是不遗余力，想尽办法吸引消费者的眼球。在</P>

<P>这个过程中，一些企业甚至不惜采取不实宣传手段，哗众取宠，从而也招来消费者的</P>

<P>大量质疑。<BR><BR>　“五一”黄金周，对于商家而言可谓是销售旺季。为此，不少商家纷纷赶在这期间</P>

<P>争相开业，以期吸引更多的顾客前来“捧场”。然而，在厦门，苏宁电器却因此被数</P>

<P>十位消费者投诉。原因是苏宁电器的一个连锁店在节前就对外宣称“五一”期间将试</P>

<P>营业，但到了５月１日因部分准备工作未能及时做好，推迟了试营业时间，但是很多</P>

<P>消费者因为不知道而白来一趟，浪费了时间，引起了不满，导致未开业而先被投诉的</P>

<P>尴尬局面。<BR><BR>　除此之外，专家还指出：虽然一些不法家电厂商利用黄金周家电旺销的势头以次充</P>

<P>好，趁机销售劣质产品的现象有所减少，消费者对此的投诉也不多见，但仍然不能忽</P>

<P>视，因为有些劣质产品的质量问题在短期内并不会体现出来，所以消费者还是应该提</P>

<P>高警惕。<BR><BR>　针对近年来黄金周期间出现的家电投诉数量增长和投诉内容的改变，王前虎认为，</P>

<P>减少和杜绝投诉的关键是家电厂商应该增强责任感，严守诚信，提前做好充足的准</P>

<P>备；在发生纠纷时，应首先为消费者考虑，只有这样才能赢得消费者的信赖，而且也</P>

<P>只有这样，才能将黄金周的家电盛宴变成真正美味飘香的宴会。<BR></P>

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